2011 : l’année du mariage entre le « Web Social » et le « Business » ?

by CHRISTIANRENARD

2010 a été l’année des Smartphones et de la mobilité,  du Social  et de Facebook. Pour les entreprises, c’était l’année de l’e-réputation, de l’influence, et des débuts sur Facebook. Pour beaucoup d’experts, 2011 sera l’année  de l’intégration: Le « Social » sera partout dans l’entreprise , et fera émerger  un nouveau modèle  marketing plus collaboratif , dont l’efficacité sera fondée sur la  satisfaction client.

5 raisons d’y croire :

    1 – Les Français  ont adopté l’Internet et les Smartphones.

40 millions d’internautes. 20 millions d’abonnements « 3G ». 96% de haut débit. Les nouvelles générations de smartphones vont être accessibles à des coûts que l’on annonce inférieurs à US$ 100 hors sponsorisation par les opérateurs.

2- Internet, ce n’est plus de l’informatique.

Avec les écrans tactiles et l’accès à Internet par des applis faciles d’utilisation, les « smartphones » et les « tablettes » font disparaître le frein le plus important, notamment chez les plus de 50 ans. L’évènement mondial de la technologie pour le Consommateur , le  CES 2011 vient de se terminer à  Las Vegas. Une fréquentation record (150 000 personnes !) de nombreuses annonces , et un constat : Internet est désormais au cœur de notre quotidien. Ci-dessous, l’adaptation d’un dessin de Jeff Hilimire, le « Chief Digital Officer » d’Engauge après sa visite au CES.

 

  1. Un accès à Internet par 5  écrans principaux : le mobile , une tablette, le PC (ou un Mac) depuis la maison ou au travail ,ou chez les autres, la TV grâce aux « box » ,  et enfin la voiture avec de nouveaux systèmes embarqués se connectant via le mobile, comme détaillé dans un précédent billet. Il faut ajouter les affiches interactives et les bornes ou kiosques.
  2. Une alimentation en contenus par le « cloud ». Ces contenus étant par nature « lisibles par la machine », donc totalement personnalisables , sont délivrés par des applications  et peuvent indifféremment combiner Voix, Son, Vidéo, Texte.

3- Des applications de plus en plus utiles.

Des centaines de milliers d’applications (340 000 applications iPhone, 60 000 pour l’iPAD , dont 300 nouvelles par jour fin Décembre ; 550 000 applications pour Facebook). Elles deviennent « le » mode d’accès à Internet, et sont de plus en plus intégrées à la consommation de produits ou services. C’est leur développement qui va faire changer les entreprises en profondeur, car il propagera une culture collaborative autour de thèmes tels que: « Quel problème client allons-nous résoudre aujourd’hui »?

4-  Une efficacité prouvée.

L’information en temps réel, gratuitement (ou presque), les avis des consommateurs avant une décision d’achat.Savoir où l’on peut payer moins cher à quelques centaines de mètres. Les services pratiques (imprimer son billet de train chez soi, et ne plus avoir à faire la queue au guichet, quel bonheur.) La conversation sur Skype avec des enfants expatriés. Et même le dialogue avec un produit.On ne revient pas en arrière…

5- Un phénomène sociétal.

Partage. Solidarité, Education, Apprentissage, Auto-entreprise. Le « citoyen connecté » découvre qu’il est facile d’aider les autres et d’être aidé ; mais également qu’Internet révolutionne l’accès au Savoir. Qu’il s’agisse de soutien scolaire ou d’actualisation des connaissances métiers, Internet fournit à tous  l’opportunité de se forger un nouveau mental. C’est un important levier de compétitivité très largement adopté dans nombre de pays d’Asie, avec les résultats que l’on sait.

5 clés pour relier   « Social » et « Business ».

La capacité de l’Internet en temps réel à générer du buzz et des contacts consommateurs pour les Marques et les Entreprises n’est plus à démontrer. Mais peu d’entreprises ont mis en place de véritables stratégies digitales pour optimiser la conversion de ces contacts en « business ». Et, pour cela,  il ne faut pas oublier de regarder  du côté du Marketing Direct et du CRM .

Clé n°1 : Développer un Marketing Conversationnel « mesurable », dans le droit fil du Marketing direct et du CRM

Avec les bases de données, le Marketing Direct était devenu Relationnel. Internet et les réseaux sociaux imposent aujourd’hui la création d’une nouvelle « brique »,le Marketing Conversationnel, qui relève de la même biologie: la maîtrise des données et la rigueur de l’analyse ; la science de l’offre , l’art de communiquer  et la sanction de la mesure.  Ce qui change ? Tout : il ne s’agit plus de « Campagnes » mais de « Conversations », qui  se transformeront en « business »  au sein de « zones de confort » virtuelles ou physiques, et à la condition d’apporter une solution, pas seulement un produit ou un service. Rien: il s’agit toujours de l’acquisition de clients et de l’optimisation de leur valeur à long terme. Mais, avec le buzz, les achats groupés, les « communautés », le « Social » met le CRM en « 3D »

 

Clé n°2 : Se concentrer sur le « cœur de création de valeur » de l’entreprise, pour apporter des solutions optimisant « l’expérience client ».

L’expertise et les « Bonnes Pratiques » sont disséminées dans l’ensemble de l’organisation, et concernent souvent un large éventail  de produits et, parfois, de marchés. Le « cœur de création de valeur » est le segment où l’entreprise optimise simultanément la satisfaction client et la contribution aux marges de l’entreprise. C’est à cette intersection qu’il faut mettre l’énergie.

 

Clé n°3 : Une culture d’innovation, de partage et de collaboration


L’entreprise est traditionnellement organisée autour d’un canal de réalisation. Tout est mis en œuvre pour « optimiser » les performances , depuis la conception d’un produit jusqu’à la vente. Internet a tout changé. On ne peut plus manager des équipes comme il y a 5 ans. Il faut encourager, voire récompenser  la prise de risque (contrôlée) , et l’initiative au quotidien, pour améliorer collectivement l’expérience client. On découvre une nouvelle forme de motivation, intrinsèque. Pour Daniel Pink, spécialiste de la « Motivation3.0« , et auteur de « Drive » , la motivation par l’argent –la carotte et le bâton- est non seulement inefficace, elle est contreproductive et dévastatrice pour le moral à l’intérieur des entreprises. Pour Daniel Pink, il faut aujourd’hui un management différent, laissant les gens libres d’explorer ce qui les motive réellement : l’envie d’apprendre, d’entreprendre ou de créer, d’améliorer leur environnement. . Il définit 3 piliers : Autonomie : orienter notre existence comme nous l’entendons. Maîtrise : le besoin de s’améliorer dans ce qui compte. Sens : l’ardent désir de participer à quelque chose qui nous dépasse.Alors, si , à l’instar de Google, les entreprises demandaient à leurs collaborateurs de travailler sur un projet personnel pour une fraction de leur temps de travail ? Une pratique qui se répand sur la planète.

 

Clé n°4 : Ouverture et transparence

Nous sommes entrés dans l’économie de la « Confiance ». L’ouverture et la transparence en sont les fondamentaux .  S’il faut ici ou là modifier certaines pratiques, la marque en sera largement gagnante sur les réseaux et medias sociaux

 

Clé n°5 : Donner de la vitesse à votre Marketing

Il suffit pour cela d’enchaîner des « petits pas », projet après projet. Aujourd’hui, sur le web, les produits évoluent en continu : sur l’écran de votre iPhone ou de votre iPad, les versions s’enchaînent à un rythme élevé. De plus en plus souvent, pour le consommateur, le Produit, c’est l’interface utilisateur. Et c’est là que commence…et finit le Marketing Conversationnel

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